Mon avis sur PhoneAndPhone – commande, service client…


Quoi de mieux qu’un avis ici plutôt qu’un avis noyé parmi les messages des plus mécontents sur les forums ou autres sites de notations dont on connait le peu de clarté et de fiabilité.

PhoneAndPhone étant entre autre un vendeur de mobiles et forfaits, j’ai pensé que c’était une bonne idée de parler de mon expérience d’achat, de la recherche à  la commande et à  sa réception puisqu’il m’arrive de parler de téléphonie mobile ici…

Pour ce test il me fallait donc un mobile et un opérateur! Je ne vous cache pas que pour l’opérateur j’ai décidé de prendre le moins cher (au niveau du prix du mobile et du forfait).

C’est donc le HTC Hero associé à  Bouygues Telecom qui me servira de test.

Etape 1 – L’utilisation du site!
Clairement le site est très clair, simple à  utiliser et propose la majorité des modèles de mobiles disponibles.

Etape 2- La commande
Je me lance dans la commande, j’ajoute le mobile, je prend un forfait, je choisis les options (qui à  ma grande surprise ne seront pas toutes validées (par un jolie logo vert) après ma commande.

Avant d’arriver au paiement, un petit bug se produit (plusieurs tentatives sur plusieurs jours), sans doute à  cause du navigateur (enfin aucune idée en fait!).

Chez PhoneAndPhone il ne lâche pas un client comme ça, et ils téléphonent presque systématiquement à  ceux qui ont commencé une commande sans la terminer (c’est mon cas) puisque j’ai reçu un appel à  chaque tentative.

On est d’ailleurs bien content que ce soit eux qui téléphone car le numéro gratuit est inaccessible (sur des dizaines d’appels je n’ai jamais réussi à  obtenir quelqu’un), contrairement au numéro surtaxé qui comme par miracle vous amène après plus de 5 minutes (dans la majorité des appels que j’ai passé) auprès d’une opératrice.

L’opératrice me rappelle donc pour me proposer 5 euros de réduction sur les frais de port, c’est la fête!!! Je confirme donc ma commande avec elle, je paye, et je fais les cartons d’invitations pour fêter cette super économie (bon j’en ai profité mais j’ai eu envie de rire en fait!).

Je demande a la même personne si il y aura des justificatifs à  envoyer par courrier avant de raccrocher, elle hésite avant de me dire « non pour bouygues il n’ y a pas de justificatif à  envoyer pour votre commande« , on va voir par la suite que c’est totalement faux, et mieux encore que PhoneAndphone le sait.

Elle précise simplement que je vais devoir compléter un nouveau formulaire sur le site de phoneandphone concernant le forfait.

Je reçois le mail de confirmation de commande, je clique sur le lien present dans le mail pour remplir le formulaire.

Là  on me demande mon rib, le numéro d’un chèque. Je valide et là  les ennuis commencent…puisque on me dit que j’ai fait trop de commandes. (Vous avez passé trop de commandes avec ces informations. Veuillez contacter notre service commercial..) Le trop de commande c’est le nombre d’essai infructueux (suite au bug du navigateur ou du site)

Je contacte le sav (0.34 la minute) puisque le numéro vert est inaccessible ou vous raccroche au nez en pretextant que personne ne peut répondre rapidement et en vous demandant de tenter votre chance un peu plus tard.

On me précise au bout de 7 minutes que je recevrais un mail pour m’indiquer la marche a suivre.

Quelques minutes plus tard je reçois le mail me demandant des justificatifs a envoyer par courrier. (notons que la première fois on m’a affirmé qu’il n’y avait besoin d’aucun justificatif pour valider une commande, mieux encore on me dit qu’effectivement en ce moment il y a quelques problèmes et que donc on demande des justificatifs.

Je contacte à  nouveau phoneandphone pour plus d’explications, et là  toujours sur le numéro payant je tombe au bout de 7 minutes sur une opératrice qui me demande de patienter (ralentissement informatique me dit elle).

Là  je constate deux choses:

Le numéro d’appel gratuit est toujours « totalement inaccessible », on vous dit que 4,5 minutes d’attente sont nécessaire en ajoutant que l’on peut être mis en relation avec un conseiller immédiatement (faux dans la majorité des cas puisqu’il faut attendre plusieurs minutes).

Je décide donc de continuer la commande, je fais partir mes justificatifs aujourd’hui quelques dizaines de minutes après la commande.

Nous aurons donc l’occasion de voir comment se passe la suite, il ne me reste plus qu’à  espérer une issue rapide.

Etape 3 – Suivi de commande
En fin de journée le prix du mobile avait baissé de presque 10%, on se demande donc si il n’est pas utile d’annuler une commande qui de toute façon est bloquée.

Je décide donc de téléphoner une nouvelle fois pour exposer mon problème, et voilà  que ma commande est validée et débloquée, et mieux encore « il n’est plus utile d’envoyer les justificatifs » qui sont déjà  en route… (si vous lisez hebdoblog vous connaissez déjà  mon avis sur la demande de justificatifs: c’est inutile puisque le débit se fait quand même, on se demande dans ce cas où est la sécurité en plus pour nous les clients).

Pour le moment si je devais noter le site du genre « Nul » « A vous de voir » ou « Foncez » ce serait « A vous de voir« .

Le service client est à  l’écoute mais n’a sans doute pas la latitude pour répondre correctement aux clients, dommage.

Se faire une idée
L’essentiel dans tout ça c’est bien de voir comment se passe mon expérience, simplement pour faire la part des choses entre les insultes qui fusent sur certains forums envers PhoneAndphone et les commentaires négatifs!

Oui c’est assez bête, mais on le dit rarement quant on est content, il faut aussi penser que les personnes que vous avez au téléphone que ce soit chez PhoneAndPhone ou ailleurs ne sont pas les responsables de vos ennuies, la responsabilité est souvent du coté de la politique commerciale de l’entreprise et du coté de sa gestion du service client, si les opérateurs/opératrices avaient le choix on aurait sans doute de meilleure réponses.

Inutile donc de s’énerver, vous ferez rarement avancer les choses.

A suivre avec à  la fin un avis général et la liste des points positifs et négatifs que je note scrupuleusement.

Points positifs

  • Les prix sur certaines offres
  • La possibilité d’avoir accès à  tous les forfaits d’un opérateur+mobile pour les comparer
  • Avancement de ma commande dés le premier jour
  • A suivre

Points négatifs

  • La demande de justificatifs
  • Quelques bugs sur l’espace client qui laissent penser que vous n’avez pas souscrit le bon forfait (des options coché d’une croix rouge)
  • La présence du logo Fia net
  • Le numéro surtaxé du service client
  • Le numéro vert inaccessible (je n’ai jamais réussi à  avoir une personne au bout)

Date de votre commande : 13-10-2009, il ne reste plus qu’à  attendre que le mobile soit dans mes mains pour terminer ce billet.

Evidemment cet avis n’engage que moi et porte sur une unique expérience d’achat, en même temps c’est souvent le premier achat qui détermine la confiance ou non envers un site marchand.


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